海南州生态环境局

　　 各县人民政府，州政府各部门，省驻州有关单位：

　　现将《海南州12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。 

　　2023年3月13日         

海南州12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动工作方案 

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《青海省人民政府办公厅关于印发青海省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（青政办〔2022〕88号）精神，推动12345政务服务便民热线（以下简称“12345”）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，持续提升热线办理质效，快速有效处置突发警情，进一步优化协同服务效能，结合我州实际，制定本方案。 

　　一、工作目标 

　　（一）2023年8月底前，建成并逐步完善12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。 

　　（二）2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。 

　　二、工作任务 

　　（一）明确12345和110职责边界 

　　1. 12345受理范围为：涉及企业和群众关于政府管理和服务的各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项（详见附件2）。 

　　2. 110受理范围为：处置企业和群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求，包括刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故，以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉（详见附件3）。 

　　3. 12345、110接到受理范围之外的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全等突发事件时，第一时间转有关部门、单位按照《海南州突发事件总体应急预案》（南政〔2022〕69）进行处置。 

　　（二）加快12345与110高效对接联动 

　　1. 建立健全分流转办机制。12345与110按照《12345、110分流转办事项清单》，做好诉求分流转办工作。双方通过话务或互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，以“一键转接”或三方通话方式转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台。对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。12345或者110通过网站等其他渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可形成工单警单转交对方受理。对于明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。（责任单位：州政府办公室、州公安局） 

　　2. 建立健全日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员反复滋扰等电话，以及影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置。12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应及时联动110派警处置。（牵头单位：州政府办公室、州公安局，责任单位：各县人民政府、州直有关部门、省驻州有关单位） 

　　3. 建立健全应急联动机制。12345、110与各级职能部门以及119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，制定联动应急预案，确保在遭遇自然灾害、事故灾难、疫情、公共卫生、水、电、气、暖等突发事件，以及涉及面广、社会影响大的社会安全事件报告或紧急求助时，110迅速派警处置的同时及时对接应急管理部门，会同相关职能部门合力响应、联合处置，12345配合110联动相关职能部门做好话务转接转办工作，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。（牵头单位：州政府办公室、州公安局，责任单位：各县人民政府、州直有关部门、省驻州有关单位） 

　　4. 建立健全会商交流机制。建立健全12345与110会商交流机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求，12345管理机构会同公安部门，及时召集相关职能部门研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，有效解决企业和群众合理诉求。建立健全12345与110定期交流机制，定期召开工作例会（由12345和110平台轮流主办），通报工作运行情况，研究解决对接联动工作中存在的问题，切实提升对接联动工作效能。（牵头单位：州政府办公室、州公安局，责任单位：各县人民政府、州直有关部门、省驻州有关单位） 

　　5. 建立健全分析研判机制。 

　　（1）12345定期汇总企业和群众高频资源类问题，督促有关部门主动发布信息，更新知识库。（责任单位：州政府办公室） 

　　（2）根据州级平台的统一部署，建立工作制度，强化分析研判，最大限度挖掘12345与110双向分流联动事项数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。（责任单位：州政府办公室、州公安局） 

　　6. 健全滋扰治理机制。常态化开展打击恶意骚扰12345热线、110平台等违法行为专项工作。12345热线遇到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员反复骚扰、恶意占用公共资源等情况，可及时通报110平台。对恶意骚扰12345热线与110平台等违法行为，加大打击和曝光力度。情节严重的，依法开展依规处理，有效减少滋扰类电话。（责任单位：州公安局） 

　　7. 建立健全部门协同督办机制。12345与110同各级职能部门应建立协同联动工作机制，分级分职负责，压实各方责任，规范办理流程，明确时限要求，形成快速反应、联动处置、闭环管理办理模式。建立跟踪督办机制，重点督办首接办理部门和单位，定期梳理检查各级职能部门办理处置和回复反馈情况。杜绝应而不急、联而不动和分流警情、诉求事项回流等情况发生，确保企业和群众诉求事项办理、办快、办好。（牵头单位：州政府办公室、州公安局，责任单位：各县人民政府、州直有关部门、省驻州有关单位） 

　　8. 建立健全通报考核机制。州政府办公室和州公安局依照州级平台年度通报考核工作制度，考核评价指标，制订考核通报、督办问效机制，对12345、110承办单位工单、警单签收、按时办结、诉求解决、群众满意度、知识库更新等情况实行季度通报、年考评，纳入全州政务公开目标绩效考核内容。对办理不认真、回复不及时、群众满意率低的事项，实行督查问效、约谈或函询单位相关负责人；对推诿扯皮、敷衍塞责、不作为、乱作为、慢作为的部门单位通报批评；对造成不良影响和后果的，依法依纪追究相关单位和个人责任。（牵头单位：州政府办公室、州公安局，责任单位：各县人民政府、州直有关部门、省驻州有关单位） 

　　（三）强化系统支撑和数据共享应用 

　　1. 完成12345、110平台系统改造，采取一键转接、设置专席等形式，确保12345与州、县110之间话务分流转接。（责任单位：州政府办公室、州公安局） 

　　2. 根据省级平台的统一部署，按照统一的标准，规范12345与110工单、警单标准，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。（责任单位：州政府办公室、州公安局） 

　　（四）提升接办质效 

　　1. 12345要加强管理，建立健全平台工作机制，持续提升坐席话务接通率，合理配置话务班次，灵活增设调配，确保在遭遇突发紧急情况时能运转畅通，高效处置。要健全完善诉求事项分类标准、办理时限，提高办理效率。（责任单位：州政府办公室） 

　　2. 公安机关要根据110接警量，科学合理设置接警坐席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，做好平台升级改造，做好与省级共享边界平台对接工作，确保110“生命线”全天候畅通。（责任单位：州公安局） 

　　3. 公安机关要全面完善并加强各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线接处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防性警务，有效提升接处警工作效能。（责任单位：州公安局） 

　　三、实施步骤 

　　（一）对接联调阶段（2023年8月底前）。实现12345与110话务一键转接，三方通话技术对接工作，建成高效对接联动机制，确保对接联调衔接顺畅、业务延续、过渡平稳。 

　　（二）升级改造阶段（2023年12月底前）。按照全省统一标准规范进行平台系统对接，通过开放服务接口或中间数据库等方式对接联通，实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。 

　　（三）机制完善阶段。2024年，建立健全12345与110分流联动相关制度，完善话务转接、工单流转、受理转办、跟踪督办、数据共享、知识库共建、培训考核、监督评价等配套制度，建立长效管理运行机制，持续提升分流联动工作规范化、标准化、智能化。 

　　四、组织保障 

　　（一）加强组织领导。州政府办公室、州公安局负责统筹协调全州12345与110对接联动工作，细化分流转办具体规则和事项清单，建立健全各项机制，及时研究解决工作中的重大问题，各县人民政府要加强对分流联动工作的组织领导和协调管理。州级各突发事件处置牵头责任部门、水电气等公共事业单位以及联动责任单位（见附件1）要切实履职尽责，按要求落实各项分流联动工作。 

　　（二）加强支持保障。州、县政府要高度重视12345与110对接联动工作，加大对接联动、系统建设、人员配备、业务培训等工作的财政保障力度，确保工作顺利推进。12345、110要加强工作人员业务培训，有关部门、单位要加强联动处置工作人员教育管理，建立健全内部规章制度。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。各级12345、110成员单位要明确分管领导，建立联络员制度，配备办理联络员，受理、办理、反馈联动对接事项。 

　　（三）加强宣传引导。要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。 

　　附件:1. 海南州本级12345热线成员单位 

　　2. 海南州12345热线受理范围事项清单（试行） 

　　3. 110平台受理范围事项清单（试行） 

　　附件1 

州本级12345热线110报警平台联动成员单位 

　　共和县人民政府、贵德县人民政府、贵南县人民政府、同德县人民政府、兴海县人民政府 

　　州发展和改革委员会、州工业商务和信息化局、州公安局、州司法局、州财政局、州人力资源和社会保障局、州生态环境局、州住房和城乡建设局、州水利局、州农牧局、州退役军人事务局、州应急管理局、州林业和草原局、州医疗保障局、州政务服务监督管理局、州教育局、州民族宗教事务委员会、州民政局、州卫生健康委员会、州科学技术局、州自然资源局、州文体旅游广电局、州统计局、州乡村振兴局、州直机关事务管理局、州交通运输局、州审计局、州市场监督管理局 

　　团州委、州妇联、州科协、州残联、州红十字会、州工商联、州供销联社，州住房公积金管理中心、州绿色产业发展园区管委会、州民族语文工作中心、州藏文信息技术研究中心，州税务局、州气象局、州地震局、州邮政管理局、州烟草专卖局、州消防救援支队、国网青海省电力公司海南供电公司、中国电信海南州分公司、中国联通海南州分公司、中国移动海南州分公司，中国人民银行海南州中心支行、中国银行保险监督管理委员会海南监管分局 

　　附件2 

　　12345热线受理范围事项清单（试行）

附件3

110平台受理范围事项清单（试行）