海南州生态环境局

　　各县人民政府，州政府各部门，省驻州有关单位：

　　《海南州12345政务服务便民热线办理细则》已经州政府同意，现印发给你们，请认真抓好组织实施。 

　　                        2022年10月9日        

　　 

　　海南州12345政务服务便民热线办理细则 

　　第一章  总  则 

　　第一条  为加强海南州12345政务服务便民热线建设和管理，确保海南州12345热线运转高效、协调顺畅、服务优质，畅通政府与企业群众互动渠道，提高利企便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《青海省人民政府办公厅关于印发青海省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（青政办〔2022〕57号）和《海南州人民政府办公室关于印发海南州12345政务服务便民热线整合方案的通知》（南政办〔2022〕9号）要求及相关法律规定，结合我州实际，制定本细则。 

　　第二条  本细则所称海南州12345政务服务便民热线（以下简称为“海南州12345热线”），指海南州人民政府设立的以12345专属号码为标志的电话、网站、微信公众号、移动客户端等多种渠道受理企业和群众提出的各类非紧急诉求，提供“7×24”小时全天候人工服务。海南州12345热线统一使用青海省“青海政务”徽标，并在热线话务中心醒目位置标识。 

　　第三条  海南州12345热线坚持以人民为中心的思想，树立“群众利益无小事”的工作理念，遵循“统一管理、属地负责、分级转办、分类处置、归口办理”的原则，按照“首接负责、即时受理、按责转办、限时办结、延期申请、答复认定、回访反馈、督查督办、综合归档”工作机制开展工作。各级人民政府及其部门、州直有关部门、各人民团体和提供公共服务的各企事业单位适用本细则。 

　　第四条  海南州12345热线整合按照“一号接通、多线联动、平台互通、数据共享、高效协同、标准化运营”的要求，形成上接省级12345热线，下至村（社区）办理的热线服务一体化运行模式。除110、119、120、122等紧急热线之外，我州各级各部门自建的政务服务便民热线归并到海南州12345热线，国家部委和青海省有关部门设立并在海南州接听的政务服务便民热线，以“整体并入、双号并行、设分中心”等三种方式实行整合优化，原则上不允许再新设政务服务热线。 

　　第五条  海南州12345热线推进与110平台的高效对接、快速响应、协同联动工作机制，实现与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。 

　　第六条  海南州12345热线按照“谁使用、谁管理、谁负责”的原则，工作中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等保密事项的，有关单位和人员应当履行保密义务，未经许可，严禁向被投诉举报的单位和个人、无关的单位和个人等泄露。需向被投诉举报的单位和个人核实情况的，有关单位和人员应当在不泄露诉求人个人信息的情况下进行。 

　　第二章  职责分工  

　　第七条  海南州政府办公室是海南州12345热线的主管部门，负责研究解决热线建设发展中的组织领导、统筹协调和重大事项决策。各县人民政府、州、县直各部门（单位）负责本地区、本部门（单位）12345热线工作的组织领导，机制完善、人员调配，及时研究热线工作中的重大问题，加强海南州12345热线工作保障，并将海南州12345热线所需经费纳入同级财政预算。 

　　第八条  州政府办公室电子政务中心负责全州12345热线的建设、运行和管理，指导和监督海南州12345热线工作，组织实施本细则。主要职责： 

　　（一）贯彻执行党和国家的法律法规、方针政策，全面落实中央、省、州有关12345政务服务便民热线建设、发展工作的各项决策部署。 

　　（二）负责海南州12345热线平台规划建设、升级改造、运行管理，做好与省级12345热线平台的系统对接工作；推进做好海南州12345热线数据管理和业务协同，组织海南州12345热线系统业务培训和交流。 

　　（三）指导海南州12345热线做好各类诉求事项办理工作；协调督办职能交叉事项、疑难复杂事项的处置办理和业务协同工作；办理青海省12345热线平台转办的工单事项。 

　　（四）制定海南州12345热线运行管理制度，健全优化事项办理处置流程、工作机制。 

　　（五）负责热线知识库建设维护，组织各县政府、州直有关部门（单位）完善、维护热线知识库。 

　　（六）负责海南州12345热线数据的统计、汇总、分析工作，聚焦社会热点、堵点、痛点、难点等问题，为州委州政府和各级各部门科学决策提供社情民意参考。 

　　（七）负责对各县人民政府、州直各承办单位热线办理工作的协调督办、考核评价等工作。 

　　（八）探索建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。 

　　（九）负责对提供12345热线服务运营商进行日常监管、月度考评、年度考核和绩效评估工作。 

　　（十）做好上级交办的其他相关工作。 

　　第九条  各县人民政府负责本地区12345热线事项办理的组织领导、统筹协调、监督指导工作。各县政府办公室为12345热线办理主管部门。主要职责： 

　　（一）负责本地区12345热线事项办理日常运行管理、热线队伍建设。 

　　（二）制定本地区12345热线事项办理管理制度，健全优化处置流程、工作机制。 

　　（三）负责对海南州12345热线交办的属于本地职能范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时审核反馈办理情况，提高按期办结率和群众满意率。 

　　（四）负责协调督促做好海南州12345热线诉求事项的办理，并对本地各部门（单位）办理情况进行考核。 

　　（五）组织督促本地各部门（单位）完善、维护热线知识库。 

　　（六）做好上级交办的其他相关工作。 

　　第十条  各级政府及其组成部门，直属机构、各群众团体、省驻州各单位，其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位，为海南州12345热线的承办单位（以下简称承办单位）。各承办单位主要职责： 

　　（一）承办单位要明确分管领导，指定工作机构，明确由政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责办理海南州12345热线交办的属于本单位职责范围内的诉求事项及其相关工作。 

　　（二）建立健全本部门（单位）12345热线事项联系、办理、审核、反馈、告知等流程。 

　　（三）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。 

　　（四）负责本部门（单位）职责涉及的热线知识库的维护和实时更新，保证信息真实、准确、有效。 

　　（五）做好热线其他服务事项工作。 

　　第十一条  海南州12345热线平台以政府购买第三方公司（以下简称“运营公司”）服务的形式进行，运营公司按照12345热线相关要求运营，服务费用与绩效挂钩。运营公司主要职责： 

　　（一）负责海南州12345热线整合归并、平台软件开发升级、运行维护、话务中心建设及人员聘用培训、日常管理、考勤考核等工作。 

　　（二）负责平台热线来电诉求的接听和办理工作，负责海南州12345热线转接来电的接听、转办诉求的办理工作。 

　　（三）接受海南州12345热线主管部门业务指导、业绩考核，并按海南州12345热线主管部门要求按时上报平台运行、诉求统计、分析情况。 

　　（四）负责热线知识库的维护和实时更新，保证信息真实、准确、有效。 

　　（五）做好热线其他服务事项工作。 

　　第三章  工作流程  

　　第十二条  受理 

　　（一）海南州12345热线受理范围： 

　　1. 对海南州经济、社会、文化、城市建设、生态文明建设、环境保护、疫情防控、公共服务、公共卫生、交通运输、劳动保障、消费维权等方面的咨询、求助、投诉、举报和建议。 

　　2. 对海南州各级政府职能部门、公共服务机构等工作人员在履职过程中出现的工作作风、服务质量、事项办理、办事效率等方面的投诉。 

　　3. 对政府职能部门、公共服务机构等职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、公共服务事项等方面的咨询、投诉和建议。 

　　4. 对公众在生产生活中遇到的实际困难的救助，属于全州各级政府及其职能部门应当依法解决的问题。 

　　5. 涉及损害群众合法权益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济健康发展、破坏公平竞争和正常交易秩序、违法违规经营等行为的投诉、举报。 

　　6. 法律法规、政策规定应当受理的诉求、反映、意见和建议等。 

　　（二）海南州12345热线不予受理范围： 

　　1. 不属于本州行政管辖权范围内的事项。 

　　2. 党委、人大、政协、纪检监察、信访、司法、检察、军队、警情等单位职责范围的事项。 

　　3. 属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。 

　　4. 须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。 

　　5. 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。 

　　6. 正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向海南州12345热线反复提出同一诉求的事项。 

　　7. 恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。 

　　8. 依据法律、法规、规章、规范性文件等规定不予受理的其他事项。 

　　（三）诉求人提出诉求时，应当提供诉求事项涉及的时间、地点、事实等具体情况，拒绝提供的，海南州12345热线可以不予受理并告知理由。 

　　（四）诉求人提出诉求并生成工单后，海南州12345热线根据诉求性质、内容、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、专家座席、转办工单等方式进行处理： 

　　1. 对属于受理范围的诉求事项，海南州12345热线平台工作人员能直接答复处理的，应直接答复处理；不能直接答复处理的，可采取三方通话、专家座席联动、呼叫转移、转办工单等方式进行处理。 

　　2. 对属于不予受理范围的诉求事项，海南州12345热线平台工作人员负责向诉求人做好解释引导，获得诉求人认可的，可直接归档；诉求人不认可的，海南州12345热线平台工作人员应引导其向有管辖权的部门反映，如实记录沟通情况后，提交审核；对因不予受理提交审核的工单，审核认定仍为不予受理的，直接归档，审核认定可受理的，经再次联系诉求人沟通解释后，转交承办单位办理。 

　　（五）海南州12345热线平台收到诉求人提供的资料不全，导致承办单位无法正常办理的，海南州12345热线应当在接到诉求事项之日起1个工作日内，电话联系诉求人提供补充资料。海南州12345热线在1个工作日内的3个不同时段（每次至少间隔2小时）拨打电话均无法联系到诉求人补充资料的，应当注明不予受理登记的情况并将诉求事项归档。诉求人自接到海南州12345热线要求补充资料来电之日起1个工作日内，应向海南州12345热线提供诉求事项的补充资料。因诉求人拒绝补充、逾期未补充的，由海南州12345热线注明不予受理登记的情况并将诉求事项归档。 

　　（六）海南州12345热线对需转办的诉求事项，在1个工作日内按照下列原则，转交承办单位办理。 

　　1. 按照属地原则，属于各县范围的诉求事项，直接转相关县政府热线主管机构按程序处理；涉及两个以上县的由直接监管责任或事发地所在县牵头办理，其他涉及县做好配合。 

　　2. 诉求事项涉及单个承办单位职责的，按职责规定转送承办单位办理。 

　　3. 诉求事项涉及两个或两个以上承办单位职责，且职责无交叉的，按职责规定、诉求分类转送承办单位对应办理。 

　　4. 诉求事项涉及两个或两个以上承办单位职责，且需要承办单位联合办理的，按照职责规定明确一个牵头单位为主办单位（工单只转送主办单位），其他单位为协办单位（协办单位在工单转送意见中明确），共同办理。协办单位需配合主办单位工作，不得推诿扯皮，推卸责任，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，同类事项应当参照办理，不得退回。 

　　（七）建立完善应急处理机制，对涉及生命、财产安全且需实施紧急救助的，涉及安全生产事故且需进行应急救援的，涉及公共卫生和疫情防控等且需应急处置的，涉及市政设施和交通设施等且需应急管护的，及其他危及公共安全和人身安全且需应急处理的诉求事项，根据情况可立即转接110、119、120、122等紧急电话。对未转接紧急电话的诉求事项，海南州12345热线应当在受理后5分钟内电话联系承办单位工作人员告知诉求事项，10分钟内将诉求事项转送承办单位，承办单位应当在3小时内到场处理。 

　　第十三条  办理 

　　（一）限时办理。海南州12345热线在受理来电诉求后，应在2小时内进行转办；承办单位在收到海南州12345热线转办的工单后，应在8小时内（工作日）签收。咨询类工单应在2个工作日内办结，求助、意见建议类工单应在5个工作日内办结，投诉举报类工单应在10个工作日内办结。对不在受理范围以及不属于本部门（单位）职责范围的，应在1个工作日内退回海南州12345热线，并注明退回理由、依据、建议承办单位，超期退回视为超期办理。各承办单位在收到海南州12345热线平台转办的工单后，应当按照以下规定及时处理： 

　　1. 承办单位在收到转办事项后，认为属于本单位职责（本行政区域管辖）的，应当在1个工作日内确认受理，未在规定时限内确认的，视同受理。 

　　2. 承办单位在收到转办事项后，认为诉求事项不属于本单位职责（本行政区域管辖）的或者不是本单位负有主要责任的，应当在1个工作日内确认不予受理，并退回海南州12345热线平台处理。若退回时间已超过系统内设置的1个工作日的，承办单位可选择退件（视为承办单位超期办理），也可自行联系职能部门（单位）办理，被联系的职能部门（单位）须配合承办单位完成工单办理，并将办理结果及时告知承办单位，由承办单位在办理期限内通过海南州12345热线平台反馈办理结果。 

　　3. 各承办单位退回海南州12345热线处理的诉求事项，应当说明不予受理的理由及依据，提出转送相关单位处理的建议后，进行退回。 

　　（二）限时办结。承办单位确认受理后，按照下列时限办结： 

　　1. 紧急。对群众生活影响较大，但不危及生命财产安全等方面的情况，承办单位应在12小时内办结；因特殊情况在规定时间内不能办结的，需提前申请延期，延长时限一般不超过12小时。 

　　2. 一般。咨询类事项应当场解释或以三方通话方式予以及时解决，且咨询类工单原则上不予延期。情况复杂的经承办单位向海南州12345热线申请批准后，并告知来电人，可以适当申请延期，延期1次办理时限增加5个工作日，延期次数最多不超过2次。特别重大、复杂的事项原则上不超过1个月办结。经过海南州12345热线平台同意后方可延期，同时需与诉求人沟通说明。 

　　3. 法律、法规、规章、规范性文件或上级有关海南州12345热线工作的规定时限少于上述时限的，办理时限从其规定。 

　　4. 承办单位提交办结前，诉求人补充新情况，办理期限重新计算。 

　　5. 发生自然灾害等不可抗力情形，及办理诉求事项依据的法律、法规、规章、规范性文件有调整的，办理期限视情形进行调整。 

　　（三）诉求撤回。诉求人有权撤回反映的诉求事项。 

　　1. 诉求事项办结前，诉求人通过海南州12345热线平台撤回诉求的，海南州12345热线应当告知承办单位将诉求事项以“诉求人要求撤回诉求”为反馈意见进行反馈后，办结归档。 

　　2. 诉求人通过承办单位撤回诉求的，承办单位应对诉求事项以撤销方式进行反馈，由海南州12345热线回访诉求人确认撤销后归档。 

　　（四）协调办理。承办单位对诉求事项有行政职权和管辖范围等争议的，应由州政府办公室组织按以下原则确定承办单位： 

　　1. 属地管理原则。同一诉求事项涉及多个县、州政府相关部门相互推诿的，由州政府办公室负责协调解决。同一诉求事项涉及县级多个政府部门推诿的，由县政府办公室负责协调解决。 

　　2. 职能法定原则。涉及州直部门职责分工存在争议的，由州政府办公室联合州委编办会同州司法局等部门负责协调解决。经州委编办指定承办单位的，由海南州12345热线交办该承办单位负责处理。 

　　3. 指定管辖原则。涉及职责分工、法律和政策适用等存在争议的，若州委编办和州司法局研处后未能提出处理意见的，由州政府办公室上报州政府指定承办单位。经州政府指定承办单位的，由海南州12345热线交办该承办单位负责处理。 

　　（五）督促办理。承办单位在办理特殊诉求、诉求办理难度大、推进困难或重大影响类诉求时，州政府办公室将督促办理。 

　　1. 承办单位处理涉及重大复杂或社会影响较大等诉求事项的，由州政府办公室进行督办，检查督促承办单位加快办理进度，力争把诉求事项的社会影响控制在最小限度之内。 

　　2. 承办单位处理诉求事项在海南州12345热线平台出现黄牌、红牌警示状态，久拖不决的，由州政府办公室进行督办，督促承办单位及时办结诉求事项。 

　　（六）效能监测。海南州12345热线对承办单位办理诉求事项的工作情况，实时进行效能监测。 

　　1. 提示。在办理期限届满之前的2个工作日，海南州12345热线平台将通过手机短信通知承办单位及时办理，海南州12345热线平台上，该诉求事项的办理状态将自动标识为提示状态。 

　　2. 警告。在办理期限即将到期的1个工作日内，海南州12345热线将通过手机短信通知承办单位及时办理，海南州12345热线平台上，该诉求事项的办理状态将自动标识为黄牌警告状态。 

　　3. 严重警告。在办理期限到期后，海南州12345热线将通过手机短信通知承办单位及时办理，海南州12345热线平台上，该诉求事项的办理状态将自动标识为红牌严重警告状态。 

　　第十四条  反馈 

　　（一）结果反馈。承办单位办结后，必须在1个工作日内联系诉求人，告知诉求事项的办理结果，并在海南州12345热线平台反馈办理结果。诉求人明确不需要回复，或在办结前撤回诉求的情况除外。承办单位通过海南州12345热线平台反馈办理结果，应符合下列要求： 

　　1. 基本情况。 

　　包括且不限于诉求事项办理时间，具体办理事项的单位和内设机构、经办人，法律法规、政策依据、回应诉求人等情况。 

　　2. 办结情况。 

　　（1）咨询类事项：包括且不限于解答该咨询内容依据的有关法律法规和政策文件。 

　　（2）投诉举报类事项：包括且不限于事实认定（属实、不属实、部分属实等）、采取的措施（完全解决的措施；阶段性解决的措施等。其中，涉及阶段性解决的，需报送加盖承办单位印章的后续处理计划；涉及行政案件立案处理或移送司法机关处理的，需注明有关情况等，并视同办结）。 

　　（3）意见建议类事项：包括且不限于采纳的情况、不采纳的情况及理由。 

　　（4）社会救助事项：包括且不限于采取的措施和办理结果。 

　　3. 其他情况。 

　　（1）法律、法规、规章、规范性文件等对办理结果格式要求有其他规定的，则从其规定。 

　　（2）符合上述办理结果格式要求的，由海南州12345热线进行办结归档。不符合上述办理结果格式要求的、办理结果经海南州12345热线平台审核发现仍有合理诉求未解决的、第一次办理回访结果不满意的，由海南州12345热线退回承办单位继续办理。 

　　（二）承办单位视诉求的特殊性做好联系诉求人的现场照片、通话记录、短信等材料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。承办单位在1个工作日内3个不同时段（每次至少间隔2小时）无法电话联系诉求人的，应注明无法回应的具体情况。诉求人反映承办单位没有答复的，承办单位应当直接联系诉求人说明情况或向海南州12345热线提供回复时的现场照片、通话记录、短信等证明材料。无法提供证明材料的，视为未回复诉求人。 

　　（三）海南州12345热线接到承办单位反馈的办理结果后，应对其反馈结果进行审核，经海南州12345热线确认诉求人诉求事项均已办结、承办单位反馈结果要素齐全、格式规范后审核通过。 

　　（四）重办反馈。诉求事项重新办理完成后，承办单位通过海南州12345热线平台反馈办理结果，应符合下列要求： 

　　1. 包括且不限于依法维持或撤销行政许可、行政奖励、行政命令、行政处罚等的行政决定，或已依法履职，但因诉求人主观原因导致仍然不满意或非常不满意等的书面报告（扫描件）。 

　　2. 对重办结果仍不认可的，可建议诉求人通过行政复议、行政诉讼等途径解决。 

　　3. 符合上述重办结果格式要求的，由海南州12345热线进行办结归档。不符合上述重办结果格式要求的，由海南州12345热线退回承办单位继续办理。 

　　（五）回访评价。海南州12345热线通过电话、信息等多种方式向诉求人开展回访，对热线服务和承办单位诉求事项办理情况进行全量满意度评价。 

　　对结果审核通过后的诉求事项，海南州12345热线在3个工作日内联系诉求人进行回访，并进行“好差评”满意度调查，由诉求人围绕解决合理诉求的合法性、时效性、实效性等，对承办单位的办理工作进行满意、基本满意、不满意等选项的满意度评价，并由海南州12345热线进行备案登记。 

　　1. 对评价为不满意的诉求事项，由海南州12345热线注明不满意的原因，并再次转交承办单位办理，由承办单位依据政策、法律法规和办理情况进一步进行解释回应。确因承办单位应办未办导致办理情况不满意且诉求合理的，承办单位再次办理后将进行再次回访。因超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求期望过高等原因导致的不满意，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚的予以备注办结，由海南州12345热线统一归档。 

　　2. 经回访，承办单位反馈内容符合法律法规和政策规定，且诉求事项已办结，诉求人对办理结果未作评价的诉求事项视为满意。 

　　3. 对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。 

　　（六）平台审核。诉求人反映事项承办单位已依法依规办理，因未达到诉求人个人意愿，且经两次办理后，诉求人始终不满意的事项，承办单位可以在热线平台中提起审核，由海南州12345热线审核通过的诉求事项，将不再提交承办单位办理。对群众评价存在异议的诉求事项，承办单位可提起审核，防止影响满意率。 

　　（七）办结归档。海南州12345热线应对办结且回访为满意的工单、系统审核通过的工单、直接办结工单及时进行归档处理。海南州12345热线、各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整，电话录音至少保存一年。 

　　第四章  知识库管理  

　　第十五条  海南州12345热线主管部门应当会同各承办单位按照“统一部署、分级维护、信息共享、同步更新”的原则，统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，建立、更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。 

　　海南州12345热线主管部门负责知识库的管理、协调、督办和考核工作，主要职责有： 

　　（一）知识库管理的统筹协调； 

　　（二）制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准； 

　　（三）构建结构化、智能化、场景化的知识库体系； 

　　（四）根据政策变化、群众需求等对知识点进行智能化处理； 

　　（五）对承办单位提供的知识点进行审核； 

　　（六）督办、考核、通报承办单位维护知识库情况。 

　　第十六条  知识库按照采编、审核、发布、下架等流程进行管理维护： 

　　（一）知识点采编：承办单位主动发起或依据热线平台知识点反馈，新增、修改知识点； 

　　（二）知识点审核：热线平台对承办单位提供知识点的内容、形式及有效期限等进行审核； 

　　（三）知识点发布：知识点通过审核后即正式发布，可供12345热线信息系统及微信、网站等渠道查询使用；知识点未通过审核，不得发布和使用； 

　　（四）知识点下架：由承办单位或海南州12345热线平台直接完成，处于下架状态的知识点不得用于指引诉求人等热线业务。 

　　第十七条  运营公司负责知识库运行维护，主要职责有： 

　　（一）配置本级及以下知识库人员岗位权限； 

　　（二）制定知识库子目录； 

　　（三）实施知识点新增、修改、审核、下架等具体操作； 

　　（四）及时处理热线平台发起的知识点反馈； 

　　（五）接入、共享、使用知识点内容。 

　　第十八条  热线平台根据业务需要向承办单位发起知识点问询： 

　　（一）热线平台在工作中发现知识库内容错、漏、过期、表述不清等问题，或需要直接采编知识点，向承办单位发起知识点问询；对于涉及重大业务变动、政策法规修订或公共信息变化等诉求人关注度较高的热点问题，向承办单位发起紧急知识点问询； 

　　（二）承办单位根据知识点问询内容，结合实际业务需要，进行知识点新增、修改、审核或下架等操作后提交反馈结果。无需操作的，直接反馈无需操作的原因； 

　　（三）承办单位应在5个工作日内完成知识点问询反馈，在1日内完成紧急知识点问询反馈。 

　　第十九条  知识点内容应明确法律法规、规章、规范性文件、政策文件等依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等。 

　　（一）涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等； 

　　（二）涉及事项受理范围、采集要素等操作规范的，应报热线平台确认后，再作为知识点上传； 

　　（三）涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等； 

　　（四）涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释； 

　　（五）涉及办事指南的，应与省政务服务事项内容同源管理，确保同一事项、同一指引、同一流程。 

　　（六）知识点应当区分适用范围。内部知识点适用于热线内部业务沟通和操作规范等内容，不适用于直接答复诉求人。外部知识点适用于话务员以应答、主动公开宣传、网络自助查询等方式直接答复诉求人，其内容应当主动公开。 

　　第二十条  知识点适用范围应当与提供单位的层级和职权范围保持一致，适用于全州和县级范围的知识点应由州、县业务主管单位分别提供。 

　　第二十一条  知识点应设置有效期限，原则上政策法规有效期不超过5年，办事指南有效期不超过1年，具体事项答复口径有效期不超过6个月，业务解读等其他知识点有效期不超过1年，知识点过期前5个工作日发回承办单位审核确认。 

　　第二十二条  如有重大业务变动、政策法规调整等政策信息发布，承办单位应当提前通报热线平台，具体措施包括但不限于及时更新热线知识库、现场话务支撑、及时回应集中诉求、主动发布政策解读信息等。 

　　政策信息是指规范性文件和具有公共事务作用，涉及公民、法人或者其他组织权利义务、切身利益或重大公共利益，社会关注度高或专业性强的通知、信息等，具体包括以下情形： 

　　（一）制定发布大量对企业、群众存在重大影响的规范性文件和通知公告； 

　　（二）办理量较大的业务规则发生变更，且对企业、群众享受待遇、取得资格等存在重大影响的； 

　　（三）大量推送专业性强、含较多行业术语，企业、群众理解困难、容易产生误导的信息； 

　　（四）访问使用量较高的信息系统、服务窗口等办事查询渠道发生重大变化的； 

　　（五）其他可能引发相关群体大量集中咨询反映问题的情形。  

　　第五章  数据管理 

　　第二十三条  海南州12345热线应加强对热线数据资源的标准化、规范化管理。海南州12345热线应向承办单位及诉求所属行业主管部门适时共享共用数据，支持承办单位及诉求所属行业主管部门做好数据查询和利用等工作。 

　　第二十四条  海南州12345热线平台应建立健全热线数据分析制度，加强对诉求办理各个环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时智能预警。加强大数据分析应用，通过工作月报、季报、年报和专报等形式，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析；州、县直部门应根据办理的诉求情况，站在行业的角度，通过专报分析，为本行业发展提出可行性意见建议，为政府科学决策提供民意参考。 

　　第二十五条  海南州12345热线各承办单位应建立海南州12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保守国家秘密、商业秘密和个人信息。按照“谁使用、谁负责”的原则，加强热线系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。热线承办人员和相关人员应认真落实保密规定，严禁违规泄露诉求人有关信息。对违反保密规定的，将依据保密规定，进行相应处罚，情节严重并构成违法的，将移送公安机关进行处理。 

　　第六章  监督考核 

　　第二十六条  按照“谁办理、谁审核、谁负责”的原则，承办单位应对办理过程、办理结果和办理质效负责，强化主体责任落实。州政府办公室建立完善定期通报机制，各承办单位及其工作人员有下列情形之一的，将由州政府办公室督促、约谈、通报。 

　　（一）对转办、交办件不及时认真处理，经海南州12345热线系统或纸质督办，仍未办理且不报告正当理由的。 

　　（二）对跨部门、跨县联合办理的诉求事项，被指定的牵头单位无正当理由拒不办理，协办单位不接受、不配合牵头单位工作，导致逾期未办理的。 

　　（三）对转办、交办事项被连续两次退回重办的。 

　　（四）海南州12345热线按时办结率低于95%的。 

　　（五）海南州12345热线办理满意率低于90%的。 

　　（六）未按照规定及时上传、更新热线知识库的。 

　　（七）超期未办理的（系统内出现红牌效能警示）。 

　　（八）承办单位服务态度恶劣，经查证属实的。 

　　（九）其他需要通报的情形。 

　　第二十七条  各级政府及其部门、事项办理承办部门、12345热线成员单位应当建立12345热线管理工作奖惩机制。 

　　（一）对办理12345热线诉求事项接线、受理、办理、反馈、回访及信息报送过程中表现优异、成绩突出、处理及时、群众满意度高的单位和个人，依照有关规定给予表扬和奖励。 

　　（二）在诉求办理和工作落实过程中，出现一定失误错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。 

　　（三）热线承办人员有下列情形之一的，由本级人民政府给予通报批评，责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 

　　1. 因工作不负责任、失职渎职，未妥善处理诉求事项，造成不良影响或严重后果的。 

　　2. 对转办件、交办件、领导批示件，承办单位办理不及时，致使诉求人反映问题得不到依法解决，影响恶劣的。 

　　3. 因办理不实，被新闻媒体曝光的。 

　　4. 对按职责处理的诉求事项，承办单位回复办理结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；造成不良后果，被投诉查证属实的。 

　　5. 对诉求人服务态度生硬、作风粗暴且造成不良后果，被投诉查证属实的。 

　　6. 对诉求人进行打击报复的。 

　　7. 滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。 

　　8. 违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的。 

　　9. 其他应当追究责任的情形。 

　　第二十八条  诉求人恶意反复使用、故意长时间占用热线资源，影响其他诉求人致电海南州12345热线反映诉求事项的；骚扰、诽谤、诬告、侮辱、威胁海南州12345热线平台、承办单位工作人员，影响海南州12345热线正常运行、诉求事项依法处理，经劝阻无效，行为构成违反社会治安管理处罚法的，由公安机关依法给予处罚。上述行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。 

　　第二十九条  州政府办公室应建立完善绩效评估机制，对承办单位办件质效、服务满意度和知识库管理更新等情况进行监测，定期量化考评各承办单位工作情况，各承办单位的绩效评估结果，按权重列入全州绩效考核目标体系。各县政府应建立海南州12345热线工作考评体系，将热线工作纳入绩效目标考核，对承办单位的办件质效、满意度等情况开展考评，并定期通报。 

　　第三十条  州政府办公室应建立海南州12345热线服务能力评估机制，对热线运行情况、存在的问题、优势和劣势进行客观评价，州政府办公室将评价结果作为“放管服”改革工作考核的重要依据。 

　　第七章  附则 

　　第三十一条  各县人民政府、州直有关部门（单位）应参照本细则制定制定相应的12345热线办理规则，完善工作机制，做好诉求事项办理工作。 

　　第三十二条  本细则由州政府办公室电子政务中心负责解释，印发之日起实施。